El Congreso de los Diputados ha ratificado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que establece por primera vez estándares de calidad para la atención al cliente en España. Esta ley busca proteger a los consumidores de abusos, regulando aspectos como la prohibición de llamadas no consentidas y gastos inesperados, y garantizando una atención telefónica gratuita y accesible. Las empresas deberán atender reclamaciones en un plazo máximo de 15 días y evitar renovaciones automáticas sin previo aviso. La norma entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025, exigiendo a las empresas adaptarse en un año. Además, se prohíbe la compraventa de reseñas y se establecen medidas para garantizar la transparencia en los precios y servicios ofrecidos.
El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, convirtiéndose en la primera legislación que regula este ámbito en España. La norma, ratificada el 11 de diciembre, busca establecer estándares de calidad que protejan a los consumidores frente a posibles abusos. Su publicación en el Boletín Oficial del Estado se llevó a cabo el 27 de diciembre de 2025.
La ley tiene como objetivo regular los niveles mínimos de calidad y evaluar los servicios ofrecidos por las empresas que prestan servicios básicos de interés general, así como aquellas grandes compañías que operan en este sector.
Entre las metas más destacadas de esta normativa se encuentran la prevención de llamadas no consentidas (spam), la eliminación de gastos inesperados para los usuarios, y la prohibición de reseñas falsas sobre productos o servicios. Asimismo, se establecen medidas para proporcionar una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada, garantizando así derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Las entidades afectadas por esta ley deberán contar con un servicio de atención al cliente que sea gratuito, eficaz, accesible e inclusivo.
Las empresas están obligadas a incluir en sus contratos y facturas información clara sobre los canales disponibles para la atención al cliente. En caso de ofrecer atención presencial, deben garantizar que los puntos de contacto sean accesibles para todos los consumidores. Además, se requiere que informen sobre cualquier incidencia que pueda afectar el servicio utilizando los medios preferidos por sus clientes.
Asimismo, las compañías deberán permitir que las consultas o reclamaciones se presenten a través del mismo canal utilizado para iniciar la relación contractual, además de ofrecer al menos una opción postal, telefónica y electrónica para asegurar la accesibilidad universal.
Las empresas con más de 250 empleados y un volumen de negocio superior a 50 millones de euros deberán garantizar atención en castellano y en cualquier lengua cooficial correspondiente al territorio donde operen.
Cuando el servicio se preste por vía telefónica:
Cualquier contrato cerrado tras una llamada no consentida será declarado nulo. Esta medida busca proteger a los consumidores del acoso comercial durante estas comunicaciones. Además, todos los consentimientos otorgados tendrán una validez máxima de dos años desde su emisión.
Las compañías están obligadas a notificar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas contratadas online y facilitar el proceso para darse de baja si así lo desea el consumidor. Esto asegura que todos tengan tiempo suficiente para decidir sobre la continuidad del servicio sin presiones indeseadas.
La ley prohíbe el uso de números con tarifas adicionales para comunicarse con clientes. El costo debe ser equivalente al precio estándar por llamar a un número fijo o móvil convencional.
A partir del inicio del proceso transaccional, las empresas deben informar claramente sobre el precio total del producto o servicio ofrecido, incluyendo todos los gastos asociados. Esto evitará sorpresas desagradables durante la compra.
Las compañías tienen la obligación legal de garantizar acceso adecuado a sus servicios para consumidores vulnerables, como personas mayores o con discapacidades.
Los consumidores tienen derecho a conocer cómo se determinan precios personalizados y publicidad digital. Los algoritmos deben ser claros y no pueden discriminar ni aprovecharse de situaciones críticas o urgentes.
Todas las empresas deberán implementar un sistema anual documentado para evaluar la calidad del servicio al cliente proporcionado. Aquellas con menos personal o ingresos menores podrán realizar dicha evaluación cada dos años. También estarán obligadas a someterse a auditorías anuales para verificar la precisión e integridad en sus informes sobre calidad del servicio.
Cualquier infracción relacionada con esta ley será considerada como una violación en materia consumidora, aplicándose sanciones conforme al régimen general establecido para proteger derechos e intereses del consumidor.
La Ley entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las empresas afectadas contarán con un año desde esa fecha para adaptar sus sistemas y procesos relacionados con la atención al cliente según lo estipulado por esta nueva normativa. Se aplicará también dentro del marco competencial existente en cada comunidad autónoma, estableciendo mecanismos colaborativos entre distintas administraciones cuando sea necesario.
| Descripción | Cifra |
|---|---|
| Plazo máximo para atender reclamaciones | 15 días hábiles |
| Plazo para resolver reclamaciones por cobros indebidos | 5 días |
| Porcentaje de llamadas que deben ser atendidas en menos de 3 minutos | 95% |
| Número de empleados para garantizar atención en lenguas cooficiales | Más de 250 empleados |
| Facturación mínima para aplicar ciertas obligaciones | 50 millones de euros |
Los principales objetivos de la norma son evitar las llamadas no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, incluye medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada.
Esta ley se aplica a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, así como a la Administración General del Estado y sus organismos cuando medie una relación de consumo con sus clientes.
Las reclamaciones de los clientes deben ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, y las derivadas de cobros indebidos deben resolverse en un plazo de 5 días.
Las empresas con más de 250 empleados que operen en territorios con lenguas cooficiales deben garantizar que las consultas y reclamaciones puedan realizarse y responderse tanto en castellano como en dichas lenguas.
Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores bloquearán llamadas que no utilicen esos códigos.
Se declararán nulos los contratos cerrados en llamadas telefónicas no consentidas, evitando presiones sobre los consumidores para contratar servicios durante estas comunicaciones.
Las compañías están obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha de renovación automática y facilitar la baja voluntaria si el consumidor lo desea.
La ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes, asegurando que el coste no supere el precio estándar de una llamada fija o móvil.
Las empresas deben ofrecer el precio total del producto o servicio desde el inicio del proceso transaccional, evitando costes adicionales inesperados.
Las compañías deben garantizar accesibilidad a sus servicios para personas vulnerables, incluyendo aquellas con discapacidad o edad avanzada.
Las empresas deberán implantar un sistema anual para evaluar la calidad del servicio al cliente y realizar auditorías anuales para comprobar su precisión.
El incumplimiento será sancionado como infracción en materia de consumo según el régimen sancionador general sobre protección al consumidor.
La norma está vigente desde el 27 de diciembre de 2025, y las empresas tienen un plazo de 12 meses para adaptarse a ella.